2024.11.18 更新
皆様こんにちは。福祉のキャリアカレッジです。皆様は、人とコミュニケーションを取るのが得意な方ですか？ あまり得意ではないという人もいますよね。これから介護の仕事を始める皆様の中には、「サービス利用者様のご家族とどのように接したらよいかがわからない」という不安を感じている人もいるはずです。そこで、今回は、利用者様のご家族とのかかわり方についてお話します。
ご家族とのコミュニケーションが大切な理由
介護職員が日常的に顔を合わせるのはサービスの利用者ご本人です。ですから、ご本人とのコミュニケーションが十分に取れて、良い関係性が築けていればそれでいいのでは？ と思うかもしれません。しかし、ご本人とのコミュニケーションと同じくらいご家族とのコミュニケーションも大切にする必要があります。理由は、ご家族の不安を解消するため、介護サービスの質を高めるためです。
多くのご家族は、身内の介護に初めて直面して戸惑っています。「自分たちだけでは対応できない」「無理だ」と感じた結果、家族以外の人の手を借りようとしている状態です。「どのような人が介護してくれるのか」「どのような対応をしてもらえるのか」と不安な気持ちでいます。ですから、安心して任せてもらうためにも、ご家族との信頼関係を築くことが大事なのです。
また、利用者ご本人の症状によっては、日頃しっかりコミュニケーションを取っているつもりでも、ご本人の口からは必要な情報を聞き出せない場合があります。ご家族からの情報を取り入れることは、質のよい介護サービスを提供したり、適切なケアプランを作成したりするうえで欠かせません。もちろん、ご家族への情報提供も必要です。しっかりとした情報共有がトラブルを未然に防ぐことにつながります。
利用者様のご家族とのコミュニケーションで気を付けたいポイント
ご家族とコミュニケーションを取るうえで、注意が必要なことがいくつかあります。
1.相手に伝わる言葉を選ぶ
普段の会話の中で何気なく使っている言葉の中には専門用語もあります。サービス利用者様やそのご家族に対して話すときには、専門用語を別の言葉に言い換えることが大事です。専門用語を使うと、内容が正しく伝わらないだけでなく、「冷たい」「バカにされた」などと思われてしまう恐れもあります。
2.相手の話をよく聞く
ご家族への報告だけで終わらせず、話に耳を傾ける姿勢を見せることが大事です。相手の言葉に耳を傾ける姿勢を見せることで、ご家族が抱えている悩みや心配事、利用者ご本人のニーズなどがスムーズに聞き出せます。また、話を注意深く聞くことで、言葉の裏に隠れている感情や本音もわかるようになるでしょう。日々のストレスが溜まって、ただ話を聞いて欲しいだけというときもあります。
3.返事は具体的にする
ご家族からは、サービスを受けている間の様子を聞かれることがよくあります。その時に、「お変わりありません」「いつも通りでした」という返事をすると、本当に見てくれているのか不安に思われてしまうでしょう。些細なことでもかまわないので、取り組んでいたことや、話してくれたことなどを、様子も交えて具体的に答えると安心してもらえます。
4.私的に距離を縮めない
ご家族の声をよく聞き、親身になって考えてあげることが必要な場面もあります。しかし、利用者様のご家族と介護サービスの提供者という距離感はきちんと保って接することが大事です。友達のような関係性になり、特定の利用者様だけを特別視するようになると、さまざまなトラブルが発生します。プライベートでの付き合いは極力避け、介護の専門家としての立場で接することも必要です。
5.言いなりにならない
人によっては無理な注文をしてくることがあります。そのようなときは、きちんと断ることが大事です。ただし、単に「できません」「無理です」と突っぱねるのはよくありません。できない理由を示したうえで「○○ならできます」という代替案を提示するとよいでしょう。
6.自分だけで解決しようとしない
自分には非がないのに、クレームを付けられることがあります。そのようなときに、「そんなはずはない」「そちらの思い違いです」などとストレートに返すと、火に油を注ぐことになりかねません。一旦は「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と謝って相手に冷静になってもらったうえで、詳しい話を聞くようにします。自分だけで解決できないときは、先輩や上司に間に入ってもらいましょう。
いかがでしたか。私自身も、つい先日父を看取るまでは、6年間介護サービスを受ける家族の立場でした。利用者様家族にとって、介護サービスを提供する皆様は、本当に心強い存在です。介護の不安や辛さをわかってもらえる数少ない相手として、愚痴を聞いてもらうこともありました。ぜひ、皆様も、これから出会う方の心の支えになってあげてください。
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